呼叫中心系統主要由人工代理和管理員監控終端組成。其中，手動代理為桌面（agentpc），管理監控終端為桌面（服務器PC）。監控中心登錄之后，需要細心傾聽是否有代理登錄。代理登錄順利之后，終端通過屏幕發送的所有操作或接收到的信息必須通過監控終端提交。事實上，對于代理而言，所有操作都是虛擬的。一旦提交給監控終端，監控終端將解釋并執行相關事件。換句話說，只要監控終端關閉，操作員的分機就會關閉。

對于sub-manual agent，它實現的最基本功能之一就是調用功能。代理通常包括兩部分，即一般代理和專家代理。專家代理需要接收來自外部代理的咨詢電話和來自內部的轉接電話。主要是處理一些不在一般代理服務能力范圍之內的呼叫請求。監控終端最基本上的功能之一是數據庫的統計和維護，主要包括操作員登錄信息的記錄、呼叫信息的記錄、查詢和顯示、用戶信息的記錄、查詢和顯示、保存的呼叫信息的收集和分析，統計報表的顯示等。

在本文描述的呼叫中心的設計之中，系統的核心部分是用VC++6.0編寫的，主要完成呼叫流程和CSTA協議的實現；數據庫管理部分采用Delphi5.0進行編譯，主要完成呼叫信息的統計分析。調用流程是使用windowssockets接口在服務器和客戶端間建立相應的鏈接，實現數據傳輸。然后，首先是呼叫過程的數據結構設計。呼叫過程數據主要包括呼叫列表數據和呼叫信息數據。監控終端的呼叫列表主要分為插座連接列表、呼叫報文列表和電話狀態列表。它采用cptrlist類。這里提到的cptrlist是從CObject派生的。我們可以把它看作一個動態數組。計算機本身的性能對這個動態陣列的大小起著決定性的作用。與靜態陣列相比，它的顯著優勢在于不僅可以節省內存空間，而且具有更糟糕的靈活性。當然，需要注意的是，在確切的使用過程之中，必須糾正鏈表的指針。