在設(shè)計運營商質(zhì)量模型時，呼叫中心應(yīng)首先能夠根據(jù)自身的運營特點進行設(shè)計。似乎，以咨詢和應(yīng)答為主要服務(wù)月的呼叫中心和以營銷為主要服務(wù)目的的呼叫中心在設(shè)計運營商質(zhì)量模型時會有所不同。前者更注重商業(yè)知識的掌握，而后者更注重營銷能力。質(zhì)量模型的設(shè)計也應(yīng)考慮崗位的特點。有所不同崗位電話接線員的素質(zhì)模型設(shè)計也會有所不同。例如，主要接聽咨詢電話的電話接線員和主要負(fù)責(zé)處理投訴的電話接線員在質(zhì)量模型設(shè)計之上也存在差異

下列是基于營銷的呼叫中心人員質(zhì)量模型設(shè)計示例

步驟1：進行角色定位。營銷客戶服務(wù)專員主要承擔(dān)下列職責(zé)

（1）收集和分析與營銷相關(guān)的各種信息，包括企業(yè)及其行業(yè)的產(chǎn)品銷售和市場競爭情況，以及企業(yè)的營銷目標(biāo)、營銷理念、，經(jīng)營理念等。此外，它還包括企業(yè)產(chǎn)品的所有知識和信息，以及客戶對產(chǎn)品性能、形式等方面的需求和期望

（2）根據(jù)收集和處理的信息以及要實現(xiàn)的銷售目標(biāo)，制定電話營銷計劃

（3）瞄準(zhǔn)客戶并建立關(guān)系。根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果、客戶名單、訂購信息、潛在客戶的采購查詢數(shù)據(jù)等，對客戶數(shù)量進行定位和預(yù)測，同時致電客戶確定目標(biāo)客戶

（4）制定銷售計劃和客戶拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，哪些指標(biāo)能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品特性，制定相應(yīng)的客戶拜訪計劃，計劃時間

（5）執(zhí)行銷售計劃。通過客戶電話拜訪、各種促銷手段的實施、非常事件的處理、信息的收集和整理等，確定下一階段是否能夠完成銷售任務(wù)和制定銷售計劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

步驟2：設(shè)計質(zhì)量模型

（1）影響。影響力質(zhì)量是業(yè)績杰出的營銷人員應(yīng)該具備和使用的最常用的質(zhì)量。它經(jīng)常與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終推動高績效的實現(xiàn)。在實施電話營銷的過程之中，影響質(zhì)量的發(fā)揮通常有下列幾種方式

① 專注于與客戶建立信任或給對方留下一些確切而深遠的印象（包括聲音、語言和其他細(xì)節(jié)）

② 通過了解客戶最關(guān)心、最復(fù)雜的問題，并滿足其施加影響的要求，表明其所代表的企業(yè)重視并理解客戶，從而獲得客戶對企業(yè)的持續(xù)信任和忠誠

③ 了解客戶對營銷和相關(guān)人員的看法，采取行動預(yù)測和指導(dǎo)他人的行為

（2）主動性。電話銷售人員的主動性往往體現(xiàn)在他們堅持不懈的精神和毅力之上，即他們一次又一次地嘗試有所不同的方法來完成一項任務(wù)，面對失敗和拒絕從不放棄。從整體來看，主動性還意味著抓住機會，急速采取行動應(yīng)對未來的潛在威脅，付出比工作需要更余的不懈，等等。

（3）人際理解。人際理解是電話銷售人員需要具備的核心素質(zhì)之一。它也是影響質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具有這種素質(zhì)的電話銷售人員可以根據(jù)客戶的話語判斷他們的意圖和趨勢，預(yù)測他們未來的需求，并調(diào)整自己的方式。所謂“設(shè)身處地”思考客戶的想法并為客戶創(chuàng)造價值，就是指這種

（4）客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)也是杰出營銷人員的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，以及在客戶做出深遠決策時充當(dāng)其顧問。特別是作為后者，要與客戶建立長期平穩(wěn)的合作關(guān)系，杰出的電話銷售人員往往要扮演一個值得信賴的顧問角色。似乎，這一角色的順利或失敗不僅要求營銷人員持續(xù)、準(zhǔn)確地理解客戶的需求，還要求營銷人員基于客戶導(dǎo)向原則向客戶提出各種建議。主要表現(xiàn)為對自己的能力充滿信心，面對各種挑戰(zhàn)。面對失敗，他們不會放棄或松懈，而是大力回應(yīng)對方。自信是電話銷售人員最基本上的素質(zhì)之一。