在呼叫中心外部管理之中，與員工的引導(dǎo)溝通是管理溝通過(guò)程的關(guān)鍵組成部分。管理溝通的目的是通過(guò)向員工提供建議、信息或制定標(biāo)準(zhǔn)，幫助員工提高工作技能或績(jī)效；下列以呼叫中心外部質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)控員工的指導(dǎo)性管理溝通為例，說(shuō)明如何更糟糕地進(jìn)行管理溝通

客戶李致電投訴：2月5日，員工111在接電話時(shí)有顯著的誘因。質(zhì)檢人員結(jié)合客戶電話查詢，發(fā)現(xiàn)用戶在2月5日下午14:00:23有通話記錄；因此，我們?cè)?004年2月5日下午14:00:23監(jiān)控了111號(hào)員工的記錄。結(jié)果顯示，該員工在與用戶溝通時(shí)對(duì)用戶咨詢說(shuō)：“我沒(méi)有收到相關(guān)通知，所以無(wú)法回答您的問(wèn)題”；對(duì)于該員工的本次記錄，質(zhì)檢人員按照下列步驟進(jìn)行了指導(dǎo)性溝通：

（1）2月5日下午14:00:23監(jiān)控您的記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)您在搪塞客戶，如“我沒(méi)有收到相關(guān)通知，所以無(wú)法回答您的問(wèn)題”

（2）由于您在電話之中搪塞客戶的需求，客戶打電話向您投訴；這一投訴不僅輕微影響了您本月的績(jī)效考核結(jié)果，而且還導(dǎo)致了本月呼叫中心唯一恰當(dāng)?shù)耐对V

（3）如果您在之下一次監(jiān)控過(guò)程之中發(fā)現(xiàn)同樣的推諉，您將被罰款本月獎(jiǎng)金的一半

（4）如果您下次遇到同樣的問(wèn)題，您可以詢問(wèn)用戶相關(guān)信息的來(lái)源，詳盡記錄，并告訴用戶您會(huì)盡快幫助他與公司之內(nèi)相關(guān)部門(mén)溝通。如果便于的話，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，確認(rèn)之后再聯(lián)系他并給予反饋

結(jié)合超過(guò)案例，通過(guò)分析員工表現(xiàn)不欠佳的原因并提供相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，通過(guò)面對(duì)面溝通與員工達(dá)成協(xié)議，幫助員工掌握實(shí)現(xiàn)績(jī)效的方法并監(jiān)督其實(shí)施，在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)給予一定的反饋和激勵(lì)，不僅可以幫助員工認(rèn)識(shí)到自己正確的影響，也可以幫助他們理解和掌握未來(lái)相似問(wèn)題的解決方案，監(jiān)督和指導(dǎo)他們改進(jìn)。