呼叫中心或客戶服務(wù)中心是一個交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)，用于通過電話接收或發(fā)送大量客戶請求。呼叫中心旨在為客戶提供各種電話應(yīng)答服務(wù)，集中處理大量與業(yè)務(wù)相關(guān)的問題和請求。因此，它往往需要大量的人工成本，這正是人工智能技術(shù)所擅長的。其中，自然語言理解技術(shù)起著重要的作用。呼叫中心的業(yè)務(wù)大致可以分為兩類：來電業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)（呼出）。與來電服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)通常由各公司直接運營，為客戶提供產(chǎn)品售后支持或信息查詢服務(wù)。呼出服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)廣泛應(yīng)用于電話營銷、收債、慈善募捐、市場調(diào)研等場景。

　　隨著NLP技術(shù)的發(fā)展，呼出呼叫系統(tǒng)現(xiàn)在可以實現(xiàn)智能化服務(wù)。但目前這種技術(shù)只適用于銀行信用卡還款通知、收債等場景。在這種情況之下，系統(tǒng)不需要過多考慮客戶的外部體驗，也不需要擔(dān)心客戶是否會感到厭惡。對話內(nèi)容只需明確表達(dá)目的和意圖。

　　呼叫中心數(shù)據(jù)的記錄和分析也是人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用場景之一。為了提供更個性化的服務(wù)，呼叫中心通過錄音和ASR技術(shù)記錄和收集客戶與呼叫系統(tǒng)間的通話數(shù)據(jù)，然后利用深度學(xué)習(xí)和NLP技術(shù)分析電話語音內(nèi)容，更好地了解客戶的意圖和潛在想法，并通過分析結(jié)果對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，為客戶提供更好的服務(wù)。

　　目前各企業(yè)客服呼叫中心對電信公司、電商平臺、保險機構(gòu)，這些公司和機構(gòu)通常每次都在呼叫中心收集每個客戶生成的數(shù)據(jù)，并通過NLP技術(shù)自動組織和分析這些數(shù)據(jù)。

　　客戶服務(wù)風(fēng)險控制系統(tǒng)通過讀取客戶服務(wù)人員和客戶間的聊天記錄來識別雙方的情緒變化和問題，并將識別出的高風(fēng)險案例發(fā)送至客戶服務(wù)管理中心進(jìn)行處理。風(fēng)險控制系統(tǒng)可以有效提高客戶服務(wù)效率，降低客戶越級投訴的風(fēng)險?？蛻舴?wù)質(zhì)量檢查系統(tǒng)將檢查客戶服務(wù)人員與客戶間對話內(nèi)容的質(zhì)量，依靠標(biāo)準(zhǔn)化流程和標(biāo)準(zhǔn)腳本等固定指標(biāo)限制對話質(zhì)量，識別對話過程之中的問題，進(jìn)而提高客服呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。