作為一名客戶服務人員，我們每天都要面對有所不同的客戶。很多時候，客戶會給您帶來一些真正的挑戰。例如，在酒店、零售店和呼叫中心工作的客戶服務人員可能會遇到一些具有挑戰性的情況。有時你會遇到一些不講道理的顧客吵架。此時，作為一名客戶服務人員，你會做什么？一些年青的客戶服務人員可能害怕馬上哭。我之前從未見過這種情況。客戶為什么這么不講理？報警！呼叫一些經驗豐富的客戶服務人員可以安全地處理這件事。這需要客戶服務人員準備一定的張力。特別是在處理一些客戶的惡性投訴時，我們不應感到吃驚。

客戶服務人員會遭受什么樣的挫折？例如，您是否會被客戶誤解？聯想的客戶服務人員就是這樣。他們需要找到客戶來解決問題。因為整個電腦都癱瘓了，一個作家寫了一年的手稿都存儲在電腦里面，忽然間就不見了。這個問題可能不是聯想的問題，但可能是因為他在收到電子郵件時感染了病毒。但聯想負責這臺機器的維護。當客戶服務人員到來時，客戶會發生什么？你會向客戶服務人員發泄你的憤怒嗎？因為客戶遭受了太余的打擊，他們需要有一個出口。許多客戶服務人員每天都要面對來自客戶的各種誤解甚至辱罵。你需要能夠承受。此外，客戶間接向其上級主管投訴，而不是向客戶服務人員投訴。有些抱怨可能被夸大了。最初，客戶服務人員的表現并不少，但他們的工作變得很少，應該立即解雇他們。然后，作為您的主管，他將在客戶離開之后與您交談。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

客服人員應該毫無保留地為每一位客戶提供最糟糕、最細心的服務。此外，對待第一位客戶和最終一位客戶也需要巨大的熱誠。對于每一位客戶，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你后面已經接到200個電話，只知道你現在正在接我的電話，不知道你很中書舍人。每個人支持這種情緒的能力是有所不同的。通常來說，客服人員的工作時間越長，充份情感支持的能力就越弱。

客服人員需要在自己的工作之中不斷調整心態。遇到困難和挫折時，你不能輕易放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫代理經常會收到一些干擾性呼叫，這全然是客戶的責任。很多時候，一些客戶服務人員放棄了，覺得他們無法繼續下去。因此，客戶服務人員需要有一個大力的，永不放棄的態度。這些與團隊氣氛有很小關系。如果整個客戶服務團隊都是一個大力的團隊，那么很多員工的不悅自然會在這種不錯的團隊氛圍之中得到解決。如果沒有，就由你慢慢解決。