如今，企業越來越重視客戶服務，與客戶溝通的最佳方式是通過呼叫中心，這為呼叫中心行業創造了極大的市場。除了客戶服務之外，利用呼叫中心進行電話營銷也是企業非常不利的方式。它不僅節約了成本，而且提高了營銷效率。目前呼叫中心主要有三種模式，即自建呼叫中心、外包呼叫中心和虛擬呼叫中心。虛擬呼叫中心是一種新興的呼叫中心模式，在歐美等國家得到了普遍的應用，而在我國，虛擬呼叫中心在將近兩年開始興起并蓬勃發展。隨著中國經濟的快速發展，中小企業也在不斷壯大。這些之中小型企業通常不具備自行建設便宜呼叫中心的能力，因此新興的虛擬呼叫中心已成為它們的首選之一。因此，虛擬呼叫中心在中國的發展潛力非常極大

虛擬呼叫中心技術通常包括下列特點：

（1）通常基于基礎網絡，或傳統的PSTN網絡，或基于Internet的VoIP技術

（2）敏捷的資源分配可根據需要立即、動態地分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務器和其他資源

（3）用戶遠程自管理與平臺集中統一控制相結合，使企業在節約建設投資的前提之下，更加注重業務管理

（4）網絡安全性和整個網絡的穩定性、可靠性得到高度保障

（5）多種敏捷的計費方式

現代虛擬呼叫中心不僅具備了傳統呼叫中心的基本功能，還使用了大量基于互聯網技術的通信工具，將呼叫中心與互聯網融為一體。用戶可以間接從網站進入呼叫中心，通過“點擊按鈕”進行通話。他們可以使用語音呼叫、文本交互、電子郵件、IP傳真等。互聯網之上的所有功能都可以結合起來共同使用

虛擬呼叫中心是一種精確的解決方案，適用于希望通過保持客戶滿意度和保留率來降低運營成本、節省日常開支和實現收入增長的公司。虛擬呼叫中心可以充分利用企業現有的公共知識庫，采用基于技能的路由方法處理客戶請求或完成部分業務服務。各地區的呼叫客戶可以隨時隨地使用本地電話，獲得統一、優質、徹底的呼叫服務。同樣，產品專家和代理商可以在任何地方精確地為打電話的客戶服務。然而，虛擬呼叫中心的部署也很簡單。它涉及技術、系統、產品、服務、渠道，以及分布在有所不同地理位置的客戶和代理商。在如此低的復雜度之下，管理和度量虛擬呼叫中心的性能已經成為一項費時費力的任務。