很多大型連鎖店都需要發布統合的服務熱線，必須保證24小時服務，且配送量小，面臨管理簡單的問題。針對企業的這種呼叫情況，本方案定制了一套連鎖店呼叫中心系統，精確地解決了這些問題。根據目前連鎖零售業的商業模式，本方案提供了一種基于IVR自動語音應答系統、IP網絡和純粹軟件交換的呼叫中心解決方案。該方案建立了一個通用的系統信息平臺，包括IP網關、ACD服務器和IVR自動語音應答系統。連鎖零售業的信息平臺與局域網通過ATM、DDN或幀中繼等專線連接，將客服人員與后臺數據庫無縫連接。連鎖零售企業只需配備多媒體電腦和客服人員。

純粹軟件呼叫中心解決方案不需要花費大量時間進行系統集成，大大縮短了建設周期，呼叫中心系統可以在長時間之內建成。呼叫中心系統所需設備為一般服務器、多媒體計算機和網關，無交換機、聲卡、傳真卡等專用設備，無需專人維護，大大減少了系統維護工作量。

呼叫中心記錄系統可以實時監控和評估服務部門每個客服人員的服務過程。呼叫中心系統的報表統計功能，讓管理者隨時隨地了解整個客服網絡的運行狀況、效率和效果。立即匯總咨詢、投訴和反饋信息，為連鎖零售服務企業適應快速變化的市場提供信息參考。呼叫中心系統的硬件設備由下列部分組成：計算機、數字電話語音卡、專用電源、電話等。

呼叫中心通常都有質檢和監控部門，簡稱質檢。質量檢查和監控是呼叫中心之中最便宜的流程之一；搞好服務，不僅可以不斷提高服務質量，為客戶創造更糟糕的體驗和附加值，而且可以為企業降低成本、增加利潤；相反，監測一次又一次的監測不僅浪費時間，而且還要付出極大的額外成本，因為這些工作不會創造任何價值。質檢部可能成為呼叫中心最小的成本中心。