在過去的十年中，各個銀行客服中心的發展變化風起云涌，從電話中心到電子銀行，再到遠程銀行，經歷了手工時代、系統化時代、數字化時代、到現在面臨的智能化時代。

短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發展，因此當前世界銀行服務行業面臨的挑戰也是我們需要應對的，這便是由人力向智能化的轉型，將現代科技技術融合金融客服發展的時代需求。

10年前的銀行以安全著稱，這是銀行相對于其他競爭者的巨大優勢，也是其獲客關鍵。也因如此在發展的早期階段，客戶服務對銀行而言遠沒有現在來得重要。

但隨著以互聯網、人工智能、大數據、云計算等為代表技術的技術浪潮興起，深度學習算法取得突破性進展，語義理解（NLU）技術、語音識別（ASR）技術和語音合成（TTS）等人機交互技術日趨成熟，智能客服發展進入高速階段。金融科技創新和AI賦能正在全方位重塑銀行業。其形式也發生了很大的變化，以客戶服務為典型的用戶體驗愈發重要。

– 來源網絡：客服業務發展階段 –

2017年國務院印發的《新一代人工智能發展規劃》指出，要“建立金融大數據系統，提升金融多媒體數據處理與理解能力。創新智能金融產品和服務，發展金融新業態。鼓勵金融行業應用智能客服、智能監控等技術和裝備。建立金融風險智能預警與防控系統。”在此背景下，大型商業銀行、股份制銀行紛紛加快推進以智能客服為基礎打造智慧服務中心的步伐。

根據中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》的數據，2018年中國銀行業客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務；36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準。由此可見，依托金融科技實現客服中心的智慧化和數字化轉型已蔚然成風。

– 來源網絡：銀行業智能客服應用場景 –

智能客服正逐漸成為商業銀行客服中心的標配產品，大型商業銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統，同時針對客服工作痛點，如何借助科技化手段，提升客戶服務水平和能力是銀行要思考和解決的問題，也是銀行踐行“以客戶為中心”理念最為直觀的一面。

由于銀行業務體系較為繁雜，與其他服務行業相比，銀行金融業是個規則分明的領域，其產品非常標準化。因此面臨的客服問題往往更加確定，智能客服非常適合在銀行業大展拳腳。

農業銀行深圳分行，在深圳擁有上百家網點，目前是各網點都是獨立申請直線。農業銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設新一代智能客服系統，出發點是通過最新人工智能技術的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高等痛點問題。