呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展是比較迅速的，目前基本上跨過了低水平的應(yīng)用階段，進(jìn)入了人工智能時(shí)代。在電信、金融、電子商務(wù)、物流快遞、房地產(chǎn)等較大的行業(yè)應(yīng)用中也不再是單純的服務(wù)中心，而是向營銷中心過渡。外包型的商業(yè)呼叫中心從2002年以后已經(jīng)可以在國內(nèi)企業(yè)中得到較大的定單，而不局限于外資企業(yè)。雖然總體來看，大的行業(yè)應(yīng)用還是以接入為主，外呼系統(tǒng)的應(yīng)用還處在從屬地位，但是外呼系統(tǒng)的比例正在大幅提高，各種各樣的應(yīng)用，如市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、電話營銷、回訪、帳款催收、活動(dòng)通知等都得到了市場的積極相應(yīng)。外呼業(yè)務(wù)是一個(gè)主動(dòng)型的服務(wù)，對座席員挑戰(zhàn)性比接入要高很多；在管理上，情緒管理、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、腳本制作、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)都需要作出相應(yīng)的調(diào)整。針對外呼管理的特點(diǎn)，我們現(xiàn)在從腳本制作這個(gè)環(huán)節(jié)討論一下。

電話外呼系統(tǒng)的腳本是一種目的性和針對性很強(qiáng)的文本，沒有很具體的規(guī)范，但是可以大致的分成幾個(gè)部分，每個(gè)部分承擔(dān)各自不同的功能。這幾個(gè)部分可以劃分為：開篇、主體、結(jié)尾。整個(gè)的腳本就是一個(gè)完整的可閉環(huán)運(yùn)行的程序，在制作腳本時(shí)應(yīng)充分的考慮這個(gè)特性。現(xiàn)在，我們從每個(gè)部分大致的功能來交流以下。

一、開篇

簡單講就是開場白。這個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)是比較短，但必須有吸引力。在這個(gè)環(huán)節(jié)中一般要實(shí)現(xiàn)幾個(gè)任務(wù)：自報(bào)家門；確認(rèn)客戶（被訪問對象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價(jià)值；讓客戶了解這次活動(dòng)的性質(zhì)和特點(diǎn)；將對話引入下一個(gè)環(huán)節(jié)。

這個(gè)環(huán)節(jié)在語序安排上是有固定模式的，但針對不同的用戶群體和應(yīng)用可以靈活掌握。在一次成功的交流中，開頭10幾秒是非常關(guān)鍵的，關(guān)于這方面的論述和著作非常之多，我們可以從中得到啟示和借鑒，但是呼叫中心系統(tǒng)的外呼服務(wù)往往局限性很大，一般概念上的五步八法不能照搬。目前這些服務(wù)多是大的行業(yè)應(yīng)用，對于規(guī)范性的要求比較高，所以在腳本撰寫的時(shí)候應(yīng)該在行業(yè)規(guī)范的尺度內(nèi)進(jìn)行加工，不能隨意發(fā)揮。我們分析一下要完成的幾個(gè)任務(wù)：

1、 自報(bào)家門。告訴客戶你是什么單位和公司，是哪個(gè)部門或企業(yè)隸屬單位，或者能明確的告訴客戶你的委托方是誰。

2、 同時(shí)確認(rèn)客戶（被訪問對象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價(jià)值。

3、 讓客戶了解這次活動(dòng)性質(zhì)和特點(diǎn)。你要在這次交流的開始階段，為你的這次交流定一個(gè)性質(zhì)，讓客戶判斷有沒有時(shí)間或興趣進(jìn)行下去。

4、 將對話引入下一個(gè)環(huán)節(jié)。一般作好上面的工作，很容易將交流引入下一個(gè)環(huán)節(jié)，但是有些活動(dòng)還是要在這個(gè)任務(wù)的目標(biāo)上格外的加深一些。

二、主體設(shè)計(jì)

1、 讓客戶了解活動(dòng)的內(nèi)容。不同的人對于同一個(gè)事件的描述，有不同的描述方法，得出的結(jié)論更是大相徑庭。

2、 讓客戶發(fā)表自己的意見。我們讓客戶了解這次活動(dòng)的目的，應(yīng)該是客戶對這個(gè)事情的意見，所以讓客戶發(fā)表意見，讓他們表明自己的態(tài)度是非常必要的。

3、 讓客戶了解這次活動(dòng)的價(jià)值和意義，或者對他的影響。這個(gè)任務(wù)是讓客戶接受你的建議的手段，表達(dá)上一定要明確。

4、 記錄客戶信息。在主體的進(jìn)行當(dāng)中，客戶要進(jìn)行不同的選擇，這些選擇基本上表達(dá)了客戶的一些特點(diǎn)和信息。

三、結(jié)尾

結(jié)尾基本等同于結(jié)束語，但不要只理解成謝謝合作之類的感謝詞匯，當(dāng)然感謝的話是必不可少的。在文尾要實(shí)現(xiàn)的任務(wù)是：無論交流的結(jié)果如何，明確表達(dá)你的感謝；征詢客戶能否保持長期的聯(lián)系；對已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)進(jìn)行必要的確認(rèn)；如果需要再次回訪約定好時(shí)間等。

總之，電話外呼系統(tǒng)的腳本制作具有不同于接入的特點(diǎn)，我們在制作時(shí)要充分的考慮。以上的介紹只是站在基本制作的角度來介紹，真正的要出一個(gè)成品的腳本還是有很多的環(huán)節(jié)的，而且是要不斷改進(jìn)的。這些環(huán)節(jié)一般取決于呼叫中心的管理流程，我們在此不做深入的討論。