客戶背景

“順豐金融”（sfbanking）成立于2011年，隸屬于順豐集團旗下，是順豐旗下金融服務(wù)平臺，順豐金融借助于已有的供應(yīng)鏈綜合業(yè)務(wù)資源，專注于構(gòu)建新金融體系。通過自身所積累的大數(shù)據(jù)資源，致力于打造專業(yè)化的風(fēng)控體系，同時構(gòu)筑開放共享的金融生態(tài)，提供安全、便捷、可靠的綜合金融服務(wù)以及產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)。順豐金融主營業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品、支付產(chǎn)品和解決方案為主，借助于自身物流、倉儲資源，集“物流、信息流、資金流”于一體，為各類商家提供“三流合一”的完整支付解決方案。

順豐金融致力于構(gòu)筑開放共享的金融生態(tài)，業(yè)務(wù)全流程線上操作，真正為解決中小企業(yè)供應(yīng)鏈痛點做出成功示范。以“物流互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融”的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，成為物流界互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融的企業(yè)標(biāo)桿。

面臨挑戰(zhàn)：

客服通信效率不穩(wěn)定

隨著金融業(yè)務(wù)的快速增長，客戶數(shù)群日漸龐大，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長，整體咨詢量大業(yè)務(wù)系統(tǒng)也隨之復(fù)雜，需要一套通話能力有保障的穩(wěn)定系統(tǒng)，

需與順豐金融的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接

順豐金融坐席高達3000+人，有一套自行開發(fā)的成熟業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所以希望找到一家行業(yè)經(jīng)驗豐富的呼叫中心廠商在有效提高通信能力的同時，能與本身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行無縫對接，只需直接登錄順豐金融系統(tǒng)就可以運用呼叫中心的功能。

無法統(tǒng)計工作量，員工考核困難

順豐金融線上日咨詢量高達2000+，客服工作量和排班無法得到合理安排，管理人員無從得知員工業(yè)務(wù)是否有效地進行，無法通過有效客服反饋或通話數(shù)據(jù)準(zhǔn)確考核客服業(yè)務(wù)能力。

捷訊解決方案：

統(tǒng)一路由

捷訊呼叫中心提供統(tǒng)一路由分配功能，將順豐金融所有電話資源統(tǒng)一接入到機房，進行統(tǒng)一路由管理和出局，對各網(wǎng)點的呼入呼出業(yè)務(wù)進行話務(wù)分流和處理。

多格式錄音

捷訊呼叫中心支持WAV、mp3等格式錄音，并支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農(nóng)行管理和監(jiān)管提供了技術(shù)支持。

掛機短信

捷訊呼叫中心打通了運營商外顯號碼名片標(biāo)記和智能短信通知，客戶不管是呼入還是接聽順豐金融客服電話時，客戶方手機直接彈屏顯示順豐金融宣傳名片，通話結(jié)束并且會推送順豐金融的服務(wù)評價，為順豐宣傳提供了多種方式和手段同時更能直觀了解客戶體驗感。

豐富的統(tǒng)計報表

捷訊呼叫中心對各網(wǎng)點人員話務(wù)統(tǒng)計，客戶分布統(tǒng)計，業(yè)務(wù)呼叫時段統(tǒng)計等多維度數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，為總務(wù)在規(guī)劃業(yè)務(wù)方向提供數(shù)據(jù)支撐。

自建式方案完美對接

捷訊通過自建式的呼叫中心解決方案，硬件設(shè)備包括服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)，都搭建在順豐金融機房，完美對接順豐金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)

順豐金融經(jīng)過對呼叫中心廠商調(diào)研和產(chǎn)品細分后，也是因為了解到捷訊通信擁有自建式方案，對比多家廠商方案后，最終選擇和捷訊通信合作，我們也在第一時間和順豐金融溝通了對客服系統(tǒng)需求并提供了完善的解決方案。在使用捷訊方案一個月后，順豐金融客戶因等待時長的放棄率降到了0.5%，通訊穩(wěn)定性明顯增強，客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示用戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。