隨著企業(yè)級(jí)管理信息系統(tǒng)的全面使用及越來(lái)越多的一體化系統(tǒng)投運(yùn)，需建立與公司業(yè)務(wù)發(fā)展和信息化建設(shè)適配的IT組織形式，滿足IT服務(wù)力量支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需要、建立切實(shí)可行的一體化智能呼叫中心有著重要研究和使用價(jià)值。

　　目前，公司總部和各分子公司系統(tǒng)部署相對(duì)獨(dú)立，在上報(bào)公司總部要求的業(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí)，通過(guò)手工填報(bào)的方式經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)指標(biāo)的定義有偏差的情況，導(dǎo)致公司總部對(duì)全網(wǎng)的信息服務(wù)精細(xì)化管控?zé)o法深入，全網(wǎng)的用戶服務(wù)體驗(yàn)存在參差不齊，總部統(tǒng)一管理手段薄弱，往往收集到的數(shù)據(jù)與實(shí)際服務(wù)情況不相符，各分子公司形成孤島式數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀，無(wú)法實(shí)時(shí)掌控各分子公司服務(wù)狀況，未能協(xié)調(diào)全網(wǎng)資源對(duì)服務(wù)事件進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，對(duì)企業(yè)管理信息系統(tǒng)實(shí)用化工作和一體化系統(tǒng)未能形成更有效的支持。

　　各類信息咨詢服務(wù)請(qǐng)求、系統(tǒng)功能需求和缺陷報(bào)障等問(wèn)題大幅增加，基層單位用戶對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量及問(wèn)題處理時(shí)效提出了更高的要求，網(wǎng)省級(jí)集中的系統(tǒng)部署帶來(lái)了IT服務(wù)模式發(fā)生了重大改變，使公司信息運(yùn)維服務(wù)工作面臨著巨大挑戰(zhàn)；總部服務(wù)范圍廣、人數(shù)多、任務(wù)重，當(dāng)前的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，使得傳統(tǒng)的人工服務(wù)更無(wú)法應(yīng)對(duì)。

　　大部分呼叫中心都承擔(dān)著或多或少的營(yíng)銷工作，由人工向目標(biāo)客戶推薦合適的產(chǎn)品。客服機(jī)器人通過(guò)客戶交互可以識(shí)別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，而在解決方案之中就可以是我們推薦的產(chǎn)品或服務(wù)；給合作伙伴完善獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái)，賦予合作伙伴獨(dú)立作戰(zhàn)能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機(jī)。

　　客服機(jī)器人可以應(yīng)用在業(yè)務(wù)管理和流程優(yōu)化之上，通過(guò)分析的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)來(lái)拿到客戶對(duì)于呼叫中心流程、服務(wù)之上的意見(jiàn)或建議，這些數(shù)據(jù)在推動(dòng)外部流程優(yōu)化、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)工作之上都是未失真的第一手資料，其價(jià)值顯而易見(jiàn)。客服機(jī)器人也可以起到監(jiān)控預(yù)警的作用。客戶在機(jī)器人渠道之上的咨詢數(shù)據(jù)形成一個(gè)客戶聲音數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)或篩選特定關(guān)鍵字手動(dòng)監(jiān)控，可以達(dá)到監(jiān)控和預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。